3.1 Parametri qualitativi dei servizi
In adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP e n.131/06/CSP ITnet comunica e pubblica annualmente gli indicatori di qualità dei servizi dalla stessa forniti, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti. In allegato alla presente Carta dei Servizi sono riportati gli obiettivi di qualità per l’anno in corso relativi agli indicatori di qualità per i servizi Internet da postazione fissa individuati dalla delibera 131/06/CSP con l’aggiunta di indicatori relativi ad altri servizi caratteristici del proprio core business. ITnet svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l'obiettivo di un continuo miglioramento delle prestazioni rese ai propri clienti Di seguito sono sintetizzati gli indicatori che ITnet si impegna a rispettare:

• Tempo di attivazione del servizio vale a dire li tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il Servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
Vedi paragrafo 3.2

• Tasso di malfunzionamento vale a dire il rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo.

Il tasso che ITnet intende rispettare è:
a) ADSL fisico: 13% annuo b) ADSL whoIesale: 13% annuo;

• Tempo di riparazione dei malfunzionamenti vale a dire il tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento).

Il tasso che ITnet intende rispettare sarà:
a) 80% deIle riparazioni entro le 120 ore solari
b) 95% delle riparazioni entro 196 ore solari.
c)Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto: 70%
d) tempo medio (ore) di riparazione: 90

• Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore vale a dire:
1) il tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano” ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente dipanare con un operatore umano;
il tempo che ITnet intende rispettare è :
2) tempo di risposta dell’operatore umano dopo fa selezione da parte dell’utente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “operatore” all’interno dell’IVR di assistenza e l’istante In cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto;
3) tempo totale di risposta dell’operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto,
il tempo che ITnet intende rispettare è pari a 90 secondi, mentre il 50% delle chiamate avranno un tempo di risposta inferiore a 20 secondi

• Addebiti contestati vale a dire la percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nella stesso periodo,
la percentuale che ITnet intende rispettare non sarà superiore al 2.47%.

3.2 Attivazione dei servizi
ITnet fatto salvo i casi di particolare difficoltà tecnica attiva i servizi di norma come di seguito specificato:

Per i servizi di internet da postazione fissa:

Percentili 95% e 99% del tempo di fornitura
a) 95% : entro 55 gg. solari
b) 99%: entra 90 gg. solari
c) entro la data comunicata al cliente: 90%
d) Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto: 99% Per gli altri servizi, ove non legati all’attivazione di servizi internet da postazione fissa: Soluzioni ASP Il 95% entro 35gg* Soluzioni EES Il 95% entro 50gg* *Tali tempi si intendono dal perfezionamento della richiesta di attivazione ed esclusi i giorni di indisponibilità del Cliente. Nel caso in cui ITnet non osservi i predetti termini, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 4.4

Per gli altri servizi, ove non legati all’attivazione di servizi internet da postazione fissa:

Soluzioni ASP Il 95% entro 35gg*
Soluzioni EES Il 95% entro 50gg*

*Tali tempi si intendono dal perfezionamento della richiesta di attivazione ed esclusi i giorni di indisponibilità del Cliente. Nel caso in cui ITnet non osservi i predetti termini, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 4.4

3.3 Irregolare funzionamento dei servizi
ITnet si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il primo giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività. Nei casi di lavori di manutenzione programmata, ove siano necessarie sospensioni e/o limitazioni del Servizio, ITnet informerà preventivamente il Cliente con almeno 24 (ventiquattro) ore lavorative di anticipo. Nel caso in cui ITnet non osservi i predetti termini, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 4.4

3.4 Reclami riguardanti gli importi addebitati
I reclami relativi agli importi addebitati in fattura devono essere inoltrati per iscritto a ITnet entro 45 giorni dalla data di emissione fattura, con l’indicazione delle voci e degli importi contestati. Gli importi contestati dovranno essere pagati per intero entro il termine indicato nella fattura contestata. L'esito del reclamo sarà comunicato al Cliente, per iscritto, entro 45 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto. Nel caso di reclami per fatti di particolare complessità, che non consentano una risposta esauriente nei termini di cui sopra, ITnet informerà il Cliente entro i predetti tempi massimi sullo stato di avanzamento della pratica. ITnet sospende, fino alla comunicazione al Cliente dell'esito del reclamo, l'applicazione dell'indennità di mora. Rimane comunque fermo che, ove il reclamo non sia stato accettato da ITnet , il Cliente è tenuto a pagare una indennità di mora a decorrere dalla data di scadenza indicata sulla fattura nella misura del Tasso di Riferimento aumentato di 5 (cinque) punti (sempre comunque nei limiti di quanto previsto dalla L.108/96) Inoltre qualora il reclamo non sia stato accettato e il Cliente non abbia ancora pagato, la somma contestata dovrà essere pagata dal Cliente entro la data che sarà comunicata da ITnet . Ove sia riscontrata la fondatezza del reclamo, ITnet provvede alla restituzione degli eventuali importi già pagati dal Cliente, entro 90 giorni dalla conclusione delle necessarie verifiche, con l’accredito sulla fattura successiva alla definizione della richiesta di rimborso o direttamente al Cliente. Nel caso in cui ITnet non osservi i predetti termini, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto 4.4

3.5 Fatturazione del servizio
ITnet invia la fattura al Cliente con almeno 15 giorni in anticipo rispetto alla data di scadenza dei pagamenti, salvo il caso di disguidi causati da terzi.

3.6 Modalità di pagamento
ITnet si impegna ad offrire ai propri Clienti modalità di pagamento coerenti con le diverse tipologie di servizi e/o prodotti offerti e aggiornate all'evoluzione dei sistemi di pagamento in Italia. Tale modalità di pagamento sono indicate nel modulo d’ordine sottoscritto dal Cliente. ITnet in relazione alla tipologia del servizio offerto, può accettare le seguenti modalità di pagamento: Bonifico su Conti Correnti Bancari, Carta di credito, RID e RIBA. Alla sottoscrizione del contratto verrà indicato al Cliente quale tipologia di pagamento è in essere per il servizio scelto. ITnet si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o di limitane alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Eventuali disfunzioni e/o danni nella effettuazione dei pagamenti arrecati da soggetti terzi (banche, sportelli postali, società emittenti carte di credito, ecc.) responsabili della gestione dei sistemi di pagamento stessi non saranno in ogni caso imputabili a ITnet Durante la vigenza del rapporto contrattuale, il Cliente ha diritto di modificare la modalità di pagamento del servizio erogato, scegliendo tra le opzioni previste contrattualmente dal servizio e comunque nei limiti di quanto sottoscritto, Tale comunicazione dovrà essere inviata per iscritto a: ITnet Srl- Servizio Clienti Via Lorenteggio 257 20152 Milano

3.7 Calcolo del traffico e documentazione addebiti
ITnet calcola gli importi dovuti sulla base della misurazione del consumo del servizio fruito.

3.8 Informazioni alla Clientela
ITnet garantisce ai propri Clienti la piena informazione circa la modalità di prestazione dei servizi. ITnet comunica ai Clienti, con i mezzi più idonei ed in modo chiaro, esaustivo, adeguato e tempestivo, le informazioni relative:
• al presente documento
• alle modifiche della condizioni economiche e tecniche del servizio del Cliente
• alle modifiche normative che possano incidere sulla fornitura del servizio;
• ad ogni eventuale variazione delle modalità di fornitura del servizio.

3.9 Uso razionale ed educativo del consumo, disabilitazione Il servizio di accesso ad internet di ITnet prevede una specifica opzione a scelta del Cliente, per inibire l’accesso ai siti non desiderati. ITnet garantisce comunque quanto definito dalla recente normativa.