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10 cose da sapere sui managed services

Secondo una ricerca realizzata da Eurostat, l’ufficio statistico dell’Unione Europea, nel 2015 solo un’azienda sul cinque in Europa usa i servizi basati su cloud. Ma, per una volta, l’Italia non è un fanalino di coda attestandosi al secondo posto tra Finlandia e Svezia – se non si considera l’Islanda, paesi dell’area scandinava ed eccellenze europee per quanto riguarda uso della tecnologia e innovazione.

Rispetto a circa il 20% di media europea, l’Italia vanta un 40% di adozione del cloud tra le aziende, ma c’è da chiarire di quali servizi si parla.

Il dato del 40% si ottiene grazie soprattutto all’utilizzo di un servizio di mail basato su cloud – come qualsiasi servizio proposto da un Internet Service Provider – infatti l’86% dichiara di usarlo. In Svezia, per esempio, la percentuale scende al 55%.

Sempre secondo i dati dell’Unione Europea, nel nostro paese c’è un basso utilizzo in cloud dei servizi di storage (32%), di hosting dei database (28%), di applicazioni per il supporto alla clientela (CRM, 14%) e di piattaforme per la condivisione della potenza di calcolo (8%).

Purtroppo, scorrendo le motivazioni per cui un’azienda non si sente ancora pronta a utilizzare la cloud, salta subito all’occhio la scarsa conoscenza sul tema, coadiuvata dalla bassa propensione da parte dei fornitori di essere limpidi e incoraggianti.

Per questo, proviamo a sintetizzare in 10 punti gli elementi su cui un’azienda cliente dovrebbe ragionare prima di buttarsi nel magico mondo della cloud e dei managed services.

  1. Come sei messo?
    Sai che devi farlo. Devi mettere tutto in cloud, devi sfruttare i managed services perché risparmi, in tempo, risorse e soldi, così ti ha detto il tuo parigrado dell’azienda concorrente. Ma non hai neanche idea di quanti Pc siano installati nella tua azienda. Fare un censimento preciso di software, hardware e fornitori è il modo migliore per iniziare e per dimostrare al nuovo Msp (managed services provider) che non sei uno sprovveduto.
  2. Prepara il personale
    Passare tutta, o una parte, dell’infrastruttura It aziendale sulla cloud usufruendo di un certo numero di managed services provocherà un vero e proprio terremoto in azienda, soprattutto perché la maggior parte di chi accederà ai servizi non è uno smanettone e ti aspetta al varco per criticarti la scelta. Prepara il personale già prima della rivoluzione e pretendi dal tuo fornitore una adeguata fase di formazione operativa sul nuovo modo di lavorare.
  3. Non è questione di prezzo
    Uno dei motivi, se non il motivo, che ti ha convinto a utilizzare i managed services è il risparmio. È vero, ma non per questo devi fare le pulci a ogni voce del preventivo che hai sul tavolo sperando in una trattativa da suk arabo. I managed services sono, appunto, servizi e, in quanto tali difficili da comprendere rispetto a un server o alla licenza di un software. Piuttosto esigi spiegazioni per ognuno, appuntati i servizi più costosi e cerca di capire perché lo sono.
  4. Quanto è competente il fornitore
    Prima di prendere decisioni affrettate informati, leggi, senti i concorrenti, fatti consigliare, impara dagli errori. Non necessariamente devi cedere a un upgrade di qualcuno che è già tuo fornitore. E quando hai steso la short list fatti mostrare le referenze, focalizzati su quelle del tuo mercato e scendi nei particolari: che tipo di servizi avete implementato e perché?
  5. Vai a visitare il data center
    Uno degli slogan del marketing dei cloud services è stato: non importa dove sono i tuoi dati. Invece importa eccome. Dopo anni di installazioni cloud si è compreso che sapere esattamente dove dormono i tuoi dati e le tue applicazioni è rassicurante, oltre che importante. Scegli un Msp italiano, con un call center italiano, che ti apra i tuoi data center, che ti faccia vedere negli occhi la squadra che proteggerà e curerà la tua It.
  6. Non chiedere tutto e subito
    Se decidi di dare in gestione rete, sicurezza, applicazioni, database, mail, archivi e tutto ciò che rientra nel concetto di Managed Services allora preparati a un bagno di sangue. La rivoluzione deve essere lenta, graduale. Soprattutto per la tua azienda. Non cedere alla tentazione di cambiare infrastruttura e processi in un giorno ma, piuttosto, collabora con il Msp per una moderata e costante innovazione.
  7. Capire bene i termini dello Sla
    Attenzione al genere, il Service Level Agreement è maschile, ed è, letteralmente, un accordo sul livello di servizio, un accordo tra gentiluomini, in genere. Nel Service Level Agreement sono chiarite le garanzie che il fornitore è obbligato a fornire negli innumerevoli casi in cui ci potrebbe essere una perdita o un danneggiamento dei tuoi dati. Fondamentale capire, discutere ed eventualmente trattare su ogni singolo punto.
  8. Pretendi ampia documentazione
    Il vostro Msp è prima di tutto un partner e poi un fornitore. Con lui instaurerai una relazione di lungo corso che non si esaurisce con una vendita mordi e fuggi. Del tutto legittimo far produrre al partner ampia documentazione (manuali chiari, guide, videotutorial) su tutte le fasi del progetto, in particolare sulle nuove modalità operative dei dipendenti e sulle buone norme per garantire la sicurezza dei dati aziendali.
  9. La sicurezza in particolare
    Di tutte le componenti di un progetto di Managed Services, la sicurezza è certamente la più importante. Fondamentale perdere più tempo su questo aspetto soffermandosi sulle soluzioni software che il partner mette a disposizione, sulle risorse umane messe in campo, sulle azioni di backup e recovery, sullo Sla relativo e sulla formazione ai dipendenti a questo proposito.
  10. Continua a sperimentare
    Come detto la migrazione da una struttura informatica totalmente in house, o mista e variegata a una filosofia “as a service” basata su servizi gestiti da un partner su una cloud è una vera e propria rivoluzione che impatta soprattutto sul personale. Considerala come una sfida per la tua azienda, la più grande innovazione finalizzata a lavorare meglio e all’altezza con la concorrenza internazionale. E usa le risorse risparmiate, in uomini e denari, per continuare a sperimentare: con un cliente stimolato e preparato un partner It serio si trova più a suo agio.

Inoltre, a che tipologia di fornitore mi posso rivolgere?

Managed Service: come scegliere il fornitore migliore

All’interno del concetto di managed services, i servizi IT gestiti da un fornitore per conto dell’azienda cliente, rientra un portafoglio di scelte decisamente vasto. Dai servizi di rete alla gestione dei server, dallo storage alla gestione delle applicazioni, ogni azienda, di qualsiasi entità, ha avuto a che fare con un’offerta di servizi gestiti da comprendere e rapportare alla propria realtà.

La storia dei managed services ha ormai 25 anni grazie alla nascita degli ASP – application services provider – particolari fornitori di tecnologia che – grazie alla rete – prendevano in carico la gestione e la manutenzione da remoto delle piattaforme applicative aziendali con lo scopo di liberare risorse umane ed economiche, permettendo così ai clienti una maggiore focalizzazione sul business.

In 25 anni la velocità delle della rete è aumentata, gli strumenti di gestione sono sempre più sofisticati, applicazioni e dati sono incrementati a dismisura, in generale la complessità dell’IT è cresciuta e così il ventaglio di offerta. Ma i benefici dei managed services sono rimasti indiscutibilmente validi: far risparmiare al cliente tempo e soldi.

Oggi, grazie alla diffusione delle cloud, i managed services rappresentano un’offerta basilare per un qualsiasi Internet Service Provider che, rispetto al vecchio ASP, per sua natura intrinseca può vantare un controllo maggiore dell’architettura di rete e dei data center.

ISP è meglio

L’offerta di servizi gestiti da parte di un Internet Service Provider, dunque, è certamente più valida di quella di un fornitore IT che, per garantire connettività e spazio deve affidarsi a sua volta a dei partner. Questa è una distinzione di cui tener conto nella prima scrematura delle offerte.

Rispetto al tradizionale ASP, l’ISP può vantare asset fisici – un data center, un accesso privilegiato a un backbone – a garanzia ulteriore della serenità dell’azienda cliente. A maggior ragione se si considera che oggi i servizi gestiti più richiesti riguardano essenzialmente la rete (network management), la sicurezza, ormai considerata intrinseca al network management, la gestione dei server e dello storage (performance e data management).

Chi, tra le aziende, sta valutando un’offerta di managed services, oppure chi vorrebbe rivedere la propria fornitura dovrebbe considerare un aggettivo in più: integrati.

Integrati è meglio

Se i servizi gestiti sono integrati è meglio. Affermazione in cui l’aggettivo ha un senso molto primitivo: provenienti tutti dallo stesso partner. La corsa all’outsourcing prima e al cloud dopo ha determinato una certa frammentazione nella fornitura, generando complessità e difficoltà di gestione. Un ISP che ha un portafoglio completo di managed services solleva il cliente da una gestione etereogenea e, di conseguenza, complessa e, generalmente, permette un certo risparmio.

Il completo controllo sull’infrastruttura di data center, inoltre, garantisce il cliente con la proposizione di soluzioni personalizzate di Disaster Recovery – il recupero dei dati a seguito di un problema nell’accesso ai dati – e di Business Continuity – ovvero la serenità di non interrompere l’operatività aziendale.

Patti chiari è meglio

Nel mondo dell’IT i patti chiari hanno un nome: Service Level Agreement. Un ISP che fornisce managed services integrati può garantire un livello di servizio unico. Per esempio, una garanzia reale delle interruzioni alla rete o all’accesso ai data center, vista la sua natura di Internet Service Provider, i primi motivi di un blocco dei servizi. Ancora, la sua esperienza nella fornitura di connettività si trasforma in un reale servizio di assistenza 24x7x365 competente di cui solo lui è responsabile, senza la necessità di dipendere da partner esterni.

ITnet è un Internet Service Provider che può vantare tre data center tra Milano e Roma, l’accesso a due backbone distinti, uno di Telecom Italia e uno di Wind e allo snodo Milan Internet eXchange (MIX), un Toc – una centrale di controllo competente e attrezzata – operativo 24x7x365 e una serie di servizi best-in-class che vanno dalle reti private (Vpn) ai firewall di ultima generazione, dai servizi cloud alla configurazione e il monitoraggio dei servizi sui server con funzionalità avanzate di Disaster Recovery e Business Continuity.